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L’état de l’art des Nouvelles Technologies de l’Information et de Communication et leurs déterminants dans les entreprises : le cas des entreprises tunisiennes.

Les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) connaissent aujourd’hui un développement fulgurant parce qu’elles collent parfaitement à des tendances socio-économiques majeures auxquelles les entreprises doivent faire face.

Néanmoins les opinions à leurs égards restent mitigées : pour les uns elles représentent un enjeu stratégique, pour les autres ce n’est qu’un investissement technologique parmi tant d’autres.

Notre recherche s’intéresse aux facteurs qui influence le niveau d’utilisation des NTIC dans les entreprises. La revue de la littérature a permis d’identifier cinq groupes de variables : le contexte de l’entreprise, le contexte managérial, le contexte organisationnel, le contexte culturel et le contexte environnemental.

L’étude empirique auprès de 49 entreprises tunisiennes permet de mettre en évidence l’importance du caractère extraverti de l’entreprise comme facteur explicatif d’une utilisation stratégique des NTIC.

Le numérique, Internet, Intranet, et plus généralement les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) sont autant de notions dont nous sommes aujourd’hui inondés et qui semblent avoir envahi la presse et tout particulièrement celle qui concerne les entreprises.

C’est grâce à des possibilités de plus en plus économiques et performantes d’acquisition, de stockage, de traitement et de restitution de l’information que les NTIC répondent aux nouvelles exigences auxquelles les entreprises doivent faire face.

Pour autant les opinions à leurs égard demeurent mitigées, pour les uns elles ne sont qu’une panoplie d’outils ayant une fonction de soutien technique ou opérationnel, pour les autres elles représentent un enjeu stratégique majeur. En effet, les technologies contemporaines, comme toute innovation technologique majeure qui laisse entrevoir de nouveaux possibles, ne font pas systématiquement l’unanimité auprès des utilisateurs.

Une telle situation nous a conduit à l’identification de la problématique de cet article à savoir : Quelles sont les variables qui influences le niveau d’utilisation des NTIC dans les entreprises ?

Les objectifs de cette étude sont donc de comprendre comment les entreprises utilisent aujourd’hui les NTIC, comme un enjeu stratégique ou comme un banal investissement en technologie et d’identifier et analyser les relations qui pourraient exister entre certaines variables explicatives et l’utilisation stratégique des NTIC.

Ce travail de recherche se base sur une étude exploratoire de la situation des NTIC dans les entreprises tunisiennes. Lequel thème constitue l’un des parincipaux axes du prochain colloque international qui sera organisé par l’U.R e-Masig de l’université de Tunis Elmanar avec l’ATUCOM et Magtech les 24 et 25 juin 2004 à Tunis. Cette exigence intellectuelle se traduit par des interrogations de différents niveaux qui suggèrent les axes de recherche suivants :

Ø Le degré de diffusion des outils électroniques dans les entreprises tunisiennes.

Ø Le niveau d’utilisation des NTIC dans les entreprises tunisiennes : sont-elles considérées comme un enjeu stratégique ou ne sont elles qu’un banal investissement en technologie.

Ø Les déterminants du niveau d’utilisation des NTIC dans les entreprises.

Un volet théorique qui consiste à une revue de la littérature et l’identification d’un modèle théorique quant aux déterminants du niveau d’utilisation des NTIC.

Un volet empirique relatif à la validation de notre modèle théorique à travers la technique de l’enquête au niveau d’un échantillon d’entreprises tunisiennes.

Dans ce cadre nous avons cherché à appréhender le degré de diffusion des NTIC dans les entreprises interrogées, leurs niveaux d’utilisation et les déterminants de l’utilisation stratégique des NTIC.

I. Le concept de Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication

La dernière vague d’innovations technologiques est connue sous le nom de « Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication ». La nouveauté qui frappe les esprits tient à l’irruption de l’Internet, c’est-à-dire l’apparition et la généralisation d’un support universel de communication de données (textes, son, images). Même si le « N » de nouveauté a dès a présent perdu de son actualité.

Commençons par spécifier ce que nous entendons par « nouvelles » technologies avant d’analyser leur niveau d’utilisation dans les entreprises et les déterminants qui influence le caractère stratégique qui leurs est attribué.

Le terme NTIC s’avère extrêmement délicat à utiliser dans la mesure où chaque locuteur en a sa propre représentation. Par conséquent, il faut spécifier ce que nous entendons par « nouvelles » technologies.

Les technologies de l’information et de la communication ne sont pas d’apparition récente, contrairement à ce que suggère l’expression en vogue. Où est donc la nouveauté ? La principale nouveauté dans ce domaine est sans conteste l’irruption des technologies Internet. Mais certains auteurs comme Henri Isaac et Isabelle Leroy pensent qu’il s’agit là de la plus visible des nouveautés. « De nombreuses technologies de l’information ont connu ces dernières années des évolutions considérables en liaison avec les progrès de l’électronique (puces informatiques, mémoires, stockages). Enfin les technologies de télécommunications et plus particulièrement celles de téléphonie mobile constituent un dernier versant de ce que nous considérons comme faisant partie des nouvelles technologies. »

Par conséquent, nous retenons dans notre réflexion, trois groupes de nouvelles technologies :

Elles constituent sans nul doute l’essentiel des nouvelles technologies. La mise en place de réseaux reposant sur le protocole TCP/IP a permis le déploiement d’intranets d’entreprise mais aussi d’extranet avec des partenaires commerciaux.

- définition générale : un méta-réseau d’information (un réseau de réseaux) global et ouvert ;

- définition étroite : un groupe d’inter-réseaux (d’interconnexion de réseaux) capable d’acheminer entre eux des paquets suivant l’Internet Protocol ;

- définition large : l’interconnexion de réseaux au protocole IP, plus tous les réseaux connectés capables d’acheminer du trafic (ce qui inclut les réseaux utilisant le protocole IP, ceux utilisant un autre protocole qu’IP et les systèmes de niveau applicatif) ».

Nous retenons la définition étroite de l’ISOC, en considérant Internet comme un ensemble de réseaux interconnectés grâce à un protocole commun TCP/IP (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol).

« Application des technologies de l’Internet à l’intérieur de l’entreprise, l’intranet définit une architecture de réseau d’entreprise fédératrice des systèmes d’information existants. »

« Réseau externe reposant sur le protocole TCP/IP et interconnectent des systèmes d’information d’entreprises en relation (ouverture du réseau interne aux clients, fournisseurs, et partenaires privilégiés) » .

En ouvrant les données de l’entreprise vers ses partenaires stratégiques, la technologie extranet réalise le concept d’entreprise étendue, a savoir l’entreprise totalement ouverte sur l’extérieur « s’appuyant sur des réseaux de partenaires afin de construire son système d’offre ».

Le commerce électronique est définit par Lombard, Roussel, Dumartin, Heitzmann, et Aufrant comme « tout achat (ou vente) automatique, conclu sur un terminal interactif de réseau électronique ».

C’est une forme de vente qui permet au client (entreprise ou particulier) d’effectuer l’ensemble du processus d’achat ( visualisation de l’offre, achat, paiement, information sur la livraison) sur un site Internet.

Le commerce électronique recouvre deux dimensions : le commerce entre entreprises (business to business ou B to B) et le commerce en direction des particuliers ou grand public (business to consumer ou B to C).

Le commerce B to C, est un site de vente en ligne aux ménages. Il fournit à l’internaute un service complet de commandes et livraison à domicile, couplé à un paiement en ligne.

Selon Badot, le commerce B to C est lié à des besoins soit de première nécessité, soit d’accomplissement (produit rare ou d’origine lointaine) et n’occupe donc qu’une place réduite dans la panoplie des formes de ventes.

Le commerce B to B est le vecteur de développement principal du commerce électronique. Selon IDC4 (International Data Corporation) les ventes sur Internet s’élèveraient à 2200 milliards dont 88% pour le commerce B2B.

Sites de ventes en ligne de certains fournisseurs puissants dont les plus célèbres sont Cisco et Dell (fournisseurs d’équipements informatiques), faisant face à de nombreux clients. Certaines entreprises peuvent également compléter la vente en ligne par des moyens du monde réel « brick and click, gagnent généralement plus que ceux qui veulent tout miser sur le seul magasin matériel ou sur Internet seul »6.

« Ensemble de solution client/serveur reposant sur une interface web permettant la mise en contact de clients et de fournisseurs et offrant des possibilités d’achats et de ventes avec l’existence ou non d’un ensemble de services associés (catalogues, gestion des appels d’offre, évaluation des fournisseurs, facturation, suivi des commandes, personnalisation)».

Les places de marché ont trois problèmes majeurs pour garantir leur viabilité :

- vis à vis des vendeurs, il faut que le site en référence le plus grand nombre ;

- vis à vis des acheteurs, il faut que le site soit suffisamment flexible et ergonomique pour que ceux-ci puissent y présenter leurs requêtes de la façon la plus explicite ;

- vis à vis de la concurrence, ces places de marché doivent croître le plus rapidement possible. En effet, elles sont soumises à un effet réseau important, car plus une place de marché dispose de fournisseurs référencés, plus elle est attractive.

« Processus d’achat ou d’approvisionnement automatisé reposant sur un ou des applicatifs du système d’information spécifiquement dédiés à ce processus. Ce processus peut être inclus dans une ou plusieurs places de marché »

Le e-procurement est pratiqué seul pour des achats stratégiques (plate-forme exclusive via un extranet) ou en collaboration par les grandes entreprises concurrentes d’un même secteur (plates-formes collectives via une place de marché commune).

L’EDI facilite les relations entre acheteurs industriels et vendeurs. En effet, « les ordinateurs d’entreprises différentes utilisent les réseaux informatiques pour s’envoyer des informations formalisées de commandes, de livraison, de facturation, plus généralement les informations sur toutes les transactions commerciales ».

Mais la mise en lace d’EDI est une opération coûteuse « réservée à des entreprises qui ont une certaine assise financière et la possibilité de réaliser des économies d’échelle ».

L’EDI se tourne aujourd’hui vers des solutions Internet. La montée en puissance du commerce B to B permet désormais aux PME comme aux grandes entreprises d’accéder à des technologies moins coûteuses et d’échanger des données informatisées.

« Dès lors que beaucoup de transactions commerciales entre les entreprises passent par le net, il ne paraît pas absurde de tirer parti des procédures déjà mises en place dans le cadre de l’EDI, pour fournir à ces entreprises les moyens matériels de réaliser les transactions électroniques ».

En utilisant Internet pour l’EDI, l’ensemble de la chaîne d’échange et de ses protocoles sont maintenus, mais la communication est établie à travers le réseau Internet, ce qui permet un abaissement sensible des coûts de transmission et donc une utilisation potentielle par un grand nombre d’entreprises allant jusqu’aux PME.

Internet permet aussi « la mise en place d’EDI « light » c’est-à-dire aux fonctionnalités plus réduites, et moins coûteuses, accessibles par des interfaces graphiques et des navigateurs plutôt que par des écrans préformatés. Ce sont ces éléments qui permettraient à des entreprises artisanales et familiales d’accéder à l’EDI. »

Ainsi, des applications traditionnellement inaccessibles à l’utilisateur final deviennent directement disponibles sur le poste de travail du fait même de l’évolution de la puissance de calcul des machines et des progrès en matière de réseaux.

Des technologies comme le datawarehouse et les applications décisionnelles, les groupwares, les progiciels de gestion intégrés constituent des nouvelles technologies dans la mesure où les progrès en terme de serveur et de logiciel sur le poste utilisateur permettent désormais de les rendre accessibles sur différents postes de travail dans différentes unités.

La saturation en données est un fait significatif de l’entreprise contemporaine. « Elle souffre davantage de trop plein en cette matière que de carence. Herbert Simon a fort justement souligné en son temps, que l’excès de richesse d’information crée la pauvreté en attention ». C’est de ce constat qu’est née l’informatique décisionnelle, elle s’appuie sur l’idée d’une concentration des données de l’entreprise dans un entrepôt de données (Datawarehouse) pour faciliter l’analyse (Datamining) et la prise de décision.

Le datawarehouse « désigne à la fois la base dans laquelle sont stockées l’ensemble des informations, mais également l’ensemble du système d’information décisionnel ».

Le terme dataminig signifie littéralement fouille de données. Comme dans toute fouille, son but est de pouvoir extraire un élément : l’information.

« Le dataminig correspond à l’ensemble des techniques et des méthodes permettant d’obtenir des connaissances exploitables. »

Le dataminig a deux fonctions principales : l’extraction et le traitement des données au sein de la masse stockées.

Le groupware, est défini pour la première fois en 1981 par Peter et Trudy Johnson- Lentz comme : « un concept qui désigne à la fois le processus humain et organisationnel du travail en groupe et les outils technologiques nécessaires à l’accomplissement de ce travail ».

Le groupware, est un concept polymorphe, qui se présente sous des formes différentes ; et utilise plusieurs applications.

Quand les individus travaillent au même moment, on parle de groupware synchrone, comprenant principalement:

Ø Le système de Visioconférence est destiné à équiper une salle de conférence pour des réunions virtuelles.

Ø Le système de Visiophonie « est composé d’une caméra (ou tout autre source vidéo) reliée à l’ordinateur par une carte de numérisation et de compression, et d’un modem relié au téléphone (en général par une ligne haut-débit); il permet à l’ordinateur de transmettre à l’interlocuteur distant, équipé du même appareillage, une image vidéo en temps réel, synchronisée avec la voix »;

Les deux applications Visiophonie et Visioconférence, répondent à des usages différents, la première est plutôt un outil intégré au micro-ordinateur ; alors que la seconde est destinée à équiper une salle de conférence.

A l’opposé, quand les individus ne sont pas connectés simultanément, on parle de groupware asynchrone qui vise le partage de document et favorise la communication.

Ø La messagerie électronique est un outil de communication bilatéral et non collectif

Ø Le forum ou conférence électronique est un lieu électronique qui réunit des communautés virtuelles. Le forum permet à un groupe d’acteurs de structurer leurs échanges d’informations et de messages selon des dossiers thématiques ou des groupes de travail.

Ø L’agenda partagé est un outil qui permet d’avoir une meilleure visibilité du planning des différentes personnes au sein de l’entreprise. Il permet la réservation des plages horaires futures, la réservation de dates pour des réunions. L’agenda est mis à jour à distance par plusieurs personnes, dont la secrétaire.

Ø La base de documents partagés qui permet un accès à des documentations communes où chacun peut apporter ses commentaires ;

Ø Les annuaires sont des listes d’adresses des correspondants, structurées en fonction de la raison qui lie ces personnes.

Longtemps restées marginales, les applications de travail collaboratif ont connu un engouement important depuis l’apparition de l’Internet et le développement des intranets.

Certaines applications du groupware sont désormais offertes par Internet sans passer par des logiciels spécifiques. « L’intérêt du logiciel spécifique est de pouvoir structurer la tâche faite en commun quant elle est répétitive. On se rapproche alors du workflow ».

Le workflow ou flux de travail en français est une application du groupware qui résout l’une des difficultés majeures rencontrées dans l’entreprise et qui a trait à la documentation et à l’information qui accompagne les processus.

Le workflow est donc une application permettant de « gérer, de contrôler et d’automatiser, le processus éditorial et administratif de l’entreprise ».

Dans cette définition le mot clé est le mot processus car il délimite bien le rôle du workflow par rapport aux autres technologies comme la gestion électronique de document.

« Le workflow s’intéresse davantage à l’ordonnancement des flux et processus documentaires qu’à leur contenu ».

Derrière le vocable de groupware se dissimule une nouvelle façon de travailler en équipe pour atteindre un projet en commun. Les techniques utilisées s’appuient beaucoup sur les nouvelles technologies de réseaux informatiques, mais les dimensions organisationnelle et humaine du travail en groupe sont aussi très importantes.

« Un ERP est un ensemble d’applications reposant sur une base de données. Les applications peuvent être mises en place de façon isolée, en liaison les unes aux autres ou en complément de solution externe. Cet ensemble de modules de gestion permet de relier tous les domaines de la gestion dans une entreprise.»

L’ERP est un outil de pilotage qui intègre l’ensemble du fonctionnement de la firme à partir d’un référentiel unique de données desservant l’ensemble des modules :

gestion de la production, GRH, finance, administration, vente, achats et logistique, etc. Toutes les applications sont reliées les unes aux autres suivant une architecture client/serveur : si une application de marketing a besoin de données comptables elle émet une requête envers l’ordinateur du département de comptabilité. L’inverse est vrai.

Grâce à la base de données commune et partagée, toute modification d’information est répercutée en temps réel à l’ensemble des applications. La saisie est unique et la diffusion instantanée.

2. 4. Le SCM (Supply Chain Management) ou gestion de la chaîne logistique globale

« Le SCM est un ensemble d’applicatifs du système d’information qui permet une coordination des flux d’informations internes et externes permettant d’optimiser la gestion des flux logistiques (niveaux des différents stocks, achats, réapprovisionnement, livraison, traçabilité des commandes) entre clients et fournisseurs. »

Dominique Estampe, annonce en parlant de SCM : « C’est l’objectif classique du monde de la logistique, mais étendu à l’ensemble de l’organisation de l’entreprise qui travaille à amener le produit dans les meilleures conditions au client. Cela signifie aussi une organisation interentreprises ».

Le modèle est entrain de s’étendre au-delà des frontières de l’entreprise par la constitution d’un véritable réseau collaboratif qui intègre les partenaires de l’entreprise (clients/distributeurs/sous-traitants/fournisseurs) dans le système d’information pour trouver des solutions plus optimales du point de vue de l’ensemble de la chaîne logistique.

Cela signifie que l’on passe d’une logique client/fournisseur basée sur la méfiance réciproque pour aller vers une collaboration entre acteurs.

En l’espace de quelques années, les technologies de téléphonie ont permis de développer des réseaux de téléphonie sans fil partout dans le monde avec le succès que l’on connaît. L’introduction de la téléphonie mobile en entreprise a accru la mobilité des salariés et l’accessibilité des uns et des autres.

Les évolutions dans ce domaine laissent clairement envisager des applications inédites liées aux technologies Internet.

« Ensemble d’applicatifs du système d’information qui permet de rassembler l’ensemble des informations clients dispersées dans d’autres applications et de gérer la relation client tout au long du processus client (démarchage, avant-vente, vente, facturation, après-vente, valeur du client). » Le principe du CRM est la personnalisation de la relation avec le client, dans la perspective de le fidéliser pour augmenter la rentabilité de l’entreprise.

La gestion de la relation client n’a rien de novateur, c’est une approche de l’entreprise centrée sur ses clients et ses prospects (clients potentiels). « La nouveauté aujourd’hui concerne davantage les technologies au service de la relation client, que les fondamentaux ». Avec l’intégration des technologies Internet, la gestion de la relation client peut désormais s’effectuer par de multiples canaux, aux traditionnels entretiens en face à face, fax et téléphone s’ajoutent l’e-mail, Internet et le web TV.

« L’enjeu fondamental pour l’entreprise est de parvenir à centraliser les données afin d’offrir la même information au client quel que soit le port d’entrée qu’il choisi et d’entretenir avec le client une relation qui dépasse la simple transaction. Cela signifie que les informations sur les transactions que le client effectue doivent être accessibles par toutes les fonctions de l’entreprise (commerciales, comptables, service après-vente, logistique, marketing, juridiques, etc) ».

Par la conjonction des capacités informatiques et des facultés téléphoniques, les solutions de CRM permettent de lier les centres d’appels, les web-centers et les systèmes informatiques transactionnels (commerciales, comptables…) et décisionnels (datawarehouse et datamining)

Après avoir présenter les nouvelles technologies de l’information et de la communication, les fonctionnalités qu’elles recouvrent ainsi que leurs atouts et limites respectifs ; il est temps de résumer leur interaction.

Les réseaux privés de l’entreprise (intra- extranet) sont séparés de l’Internet par des barrières appelées pare-feu dont le but est de protéger les réseaux de l’entreprise de l’incursion d’éléments extérieurs à l’entreprise

Mais la barrière fonctionne dans les deux sens et peu servir à limiter l’accès à Internet depuis l’intérieur de la firme.

Le poste client dialogue avec le serveur central sur lequel sont disponibles les fonctions de messagerie, de groupeware, de gestion électronique des documents (GED), d’édition et de publication sous forme électronique de documents multimédias (texte, image, son) et l’ensemble des données communes de l’entreprise permettant de synchroniser les applications opérationnelles ( CRM, ERP, SCM ) a partir de l’aval, c’es- à-dire d’une commande client.

II. Les déterminants du niveau d’utilisation des NTIC dans les entreprises

Pendant très longtemps « La conception et la mise en œuvre des systèmes d’information ont été considérées comme un problème essentiellement technique où la difficulté principale était la maîtrise de l’outil informatique ».

Les entreprises cherchaient alors une validité technique. Celle-ci est définie comme celle relative aux « caractéristiques techniques du système d’information de gestion qui peuvent intervenir lors de sa mise en œuvre tel que le temps de réponse, la conception du système ».

La vision traditionnelle des technologies de l’information et de la communication comme étant des outils ayant une fonction de soutien technique ou opérationnel, et qui restent selon Rallet de simples consommations intermédiaires, ayant un rôle assez marginal, persiste encore chez un bon nombre de gestionnaire.

Les directions des systèmes d’information sont perçues comme des responsables d’un élément du support logistique ou de la technostructure et ne s’intègrent pas dans la réflexion stratégique globale de l’entreprises.

Cependant la maîtrise technique des technologies de l’information et de la communication, a elle seule, n’est pas suffisante pour leur réussite au sein de l’organisation. Deux arguments peuvent être avancés :

· La technologie de l’information peut ne pas être pertinente pour l’activité de l’entreprise. « Son intérêt ne peut être évalué uniquement en terme d’efficience, quelle que soit sa finalité ».

· KROVI pense que la non prise en compte des facteurs organisationnels ou humains peut engendrer des difficultés au moment de la mise en œuvre des technologies de l’information.

Pour pallier à cette vision purement technique, on assiste à une prolifération d’articles, aussi bien d’académiciens que de praticiens offrant une multitude de modèles d’alignement stratégique des technologies de l’information avec les activités de l’entreprise. Appelés aussi processus de mise en cohérence ou « fit ».

En effet, si les NTIC sont perçues comme un atout stratégique de l’entreprise dans sa lutte pour la compétitivité, les technologies de l’information doivent être en cohérence avec les grands objectifs de l’entreprise et leur devenir doit être en accord avec le devenir souhaité de l’entreprise.

Nous exposons dans ce qui suit une synthèse des facteurs ayant fait l’objet de recherches empiriques antérieures et considérés comme susceptibles d’avoir un impact sur la perception par les utilisateurs du caractère stratégique des NTIC.

Cinq groupes de facteurs sont identifiés. Il s’agit d’abord du contexte de l’entreprise (secteur, taille et dispersion), du contexte managérial (leadership et formation), du contexte organisationnel (structure et stratégie), du contexte culturel (culture d’entreprise) et enfin du contexte environnemental (niveau de la concurrence et incertitude de l’environnement).

Le secteur d’activité semble avoir une influence sur le niveau d’utilisation des nouvelles technologies de l’information et de la communication.

En effet, on montre que les attitudes des utilisateurs finals changent en fonction du secteur d’activité. Elle a pu mettre en évidence des différences dans l’utilisation des technologies entre le secteur industriel et celui des services.

Les études sur l’adoption d’innovation en TIC ont montré que le facteur taille influence l’adoption des technologies de l’information.

Plusieurs arguments militent en faveur d’une relation entre la taille de l’entreprise et le niveau d’utilisation des NTIC.

En effet, plus les effectifs de l’entreprise s’accroissent, plus les questions de coordination se posent avec une acuité importante et plus les TIC sont susceptibles de jouer un rôle essentiel.

Dans le même ordre d’idées, Kalika (2002) a mis en évidence que « le caractère stratégique des TIC est lié à l’organisation des entreprises et à la dispersion de leurs activités ».

Deux facteurs de contexte managérial semblent avoir un impact sur le niveau d’utilisation des NTIC.

Les recherches empiriques antérieures ont montré une corrélation entre l’utilisation des NTIC et l’encouragement et l’engagement de la direction.

Le niveau d’utilisation des NTIC dépend de la politique poursuivie par le management et du rôle des supérieurs hiérarchiques dans la promotion et l’utilisation des TIC Selon la théorie classique de la diffusion des innovations, certaines caractéristiques personnelles des décideurs expliquent la proportion à adopter une innovation .

Les recherches antérieures ont pu montrer que la formation à l’outil et l’expérience d’utilisation est positivement corrélée avec la fréquence d’utilisation.

Les recherches de l’observatoire e-management (2001) ont pu mettre en évidence une relation entre la formation aux nouvelles technologies et le degré de conscience de l’importance stratégique qui leur est accordé.

« La formation technique aux outils est certes indispensable, mais ne saurait être suffisante. La formation technique aux TIC doit s’accompagner d’une formation au e-management qui envisage les bouleversements individuels et collectifs permis par les changements de technologies. ». D’où l’hypothèse suivante :

Le contexte organisationnel fait référence à la stratégie et à la structure adoptées.

Parmi les facteurs organisationnels influençant l’adoption des technologies de l’information, la stratégie joue un rôle clé. Que ce soit en vue de réduire les coûts, reconcevoir les processus d’affaires, augmenter la différenciation des

Les travaux de l’observatoire e-management (2001) ont pu mettre en évidence que l’attitude des entreprises à l’égard des TIC n’est pas indépendante des décisions prises plus généralement en matière stratégique.

Les résultats de l’enquête de l’observatoire e-management met en évidence que le caractère stratégique des TIC est lié au développement des partenariats. Plus une entreprise développe des partenariats plus elle est sensible à leur caractère stratégique.

De la même façon et contrairement à ce qui pouvait être supposé, aucun lien n’est apparu entre stratégie d’externalisation et caractère stratégique des TIC.

« La structure actuelle peut influencer la conception des systèmes d’information, le succès de leur implantation et leur utilisation ».

Les recherches de l’observatoire e-management (2001) ont montré que le niveau d’utilisation des NTIC diffère selon le type d’organigramme dont les entreprises sont dotées.

Il y aurait dans les entreprises un cercle vertueux TIC et organisation par projet. En effet, la mise en place d’organisation par projet composée de membres qui sont fréquemment éloignés géographiquement requiert des outils de communication et de travail en groupe à distance qui induisent des investissements en TIC. On se propose par conséquent de tester la sixième hypothèse :

Le facteur relatif au contexte culturel se rapporte à la culture d’entreprise qui est en grande partie influencée par la culture nationale.

Des études empiriques ont montré le retard de certains pays en matière d’adoption des TIC par rapport à d’autres (El Louadi, 2002). Ils ont pu mettre en évidence l’impact de la culture national sur le degré d’utilisation des NTIC. « La culture nationale peut être un facteur d’explication ou du moins un facilitateur ou inhibiteur de l’acceptation des TI »

En effet, une culture hiérarchique très forte du pays génère une attitude qui assimile le pouvoir à la possession d’informations. L’information voit ainsi son accès protégé et réservé à quelques personnes sélectionnées.

Cette attitude est en complète contradiction avec les principes qui régissent les NTIC à savoir la transparence.

Les recherches de l’observatoire e-management (2001) ont montré que considérer que les NTIC constituent un enjeu stratégique nécessite de remplacer d’anciennes et traditionnelles croyances et valeurs professionnelles par de nouveaux modèles de pensées. On parle d’une « e » culture d’entreprise.

Celle-ci est basée sur la rapidité et l’immédiateté de l’information, la transparence dans les échanges, la responsabilisation des collaborateurs, moins de formalisme, davantage d’éclectisme de pensée et d’audace dans l’innovation.

Les études sur l’adoption des TIC ont montré que la proportion d’une organisation à innover est conditionnée par les occasions d’affaires et les menaces de son environnement.

Luttant pour survivre sur des marchés de plus en plus dynamiques, instables et compétitifs, les firmes perçoivent leur environnement comme incertain, un environnement turbulent où la pression de clients et de fournisseurs puissants déterminent l’adoption de technologies de l’information importantes L’instabilité de l’environnement amène les firmes à acquérir de l’information complète, nuancée et en temps réel sur les marchés et sur la technologie et à avoir recours à la veille stratégique afin de faire face à cette incertitude de l’environnement.

Les travaux de l’observatoire e-management (2001) ont pu mettre en évidence une corrélation positive entre la perception du caractère stratégique des TIC et le recours aux outils de veille liés à Internet. D’où la neuvième hypothèse :

Il est généralement admis que plus l’intensité de la concurrence est forte plus l’intérêt porté aux NTIC est susceptible d’être important.

Des études ont pu montrer que les firmes utilisent leurs ressources TIC pour répondre aux influences des compétiteurs

Toutefois les recherches de l’observatoire e-management (2001) n’ont pas pu mettre en évidence une relation significative entre le caractère stratégique attribué aux TIC et l’intensité concurrentielle.

Afin voir quelles sont les NTIC utilisées par ces entreprises et à quel niveau du e-management se positionnent une étude empirique a été menée. L’enquête consiste en un questionnaire administré par voie directe à 49 entreprises disposant de sites Internet.

Nous avons mené une analyse exploratoire pour appréhender (au niveau des entreprises interrogées):

Les résultats de l’enquête montrent que les entreprises interrogées voient dans l’Internet surtout un moyen moderne et performant d’échanger des informations. Mais pas encore comme un outil de transactions commerciales à part entière.

On constate que la majorité des entreprises interrogées créent un site Internet qui leur sert uniquement de vitrine. Ce site présente leurs offres de produits/services (95.9%), leurs activités, leurs chiffres clés et donne les coordonnées pour un contact direct avec les principaux responsables opérationnels.

Il s’agit généralement pour les entreprises interrogées de faire de la communication institutionnelle. Il n’y a pas de volonté réelle de faire des transactions à travers ce site puisque seules 32.7% des entreprises interrogées ont un site qui permet aux clients de passer des commandes en ligne. Enfin le payement en ligne ne concerne encore que 6.1% des entreprises interrogées, qui citent spontanément les problèmes de sécurité des transactions.

Cependant l’enquête a révélé, que le coût de la mise en place d’un site Internet ne représentait pas un handicap majeur pour les entreprises (55.1%).

Sur la base des entretiens qui ont été menés on pourrait expliquer ceci par le fait que les entreprises ont recours à des compétences internes pour développer leur site Internet du moins au début. Lorsque l’entreprise fait appel à des compétences externes elle demande généralement des fonctionnalités réduites dont le coût de développement n’est pas très important.

Quarante trois entreprises sur les quarante neuf interrogées sont équipées d’un intranet. Celui-ci permet d’accéder à Internet pour 95.34% d’entre-elles, de communiquer par la messagerie électronique et d’accéder à une information générale sur l’entreprise pour 97.7%, d’avoir un agenda partagé pour 72.1% , de travailler en groupe à distance (groupware) pour 65.1%, de se former en ligne pour 46.5% et d’avoir une gestion électronique des documents pour 86% des entreprises interrogées disposant d’un intranet.

A la question : l’installation de votre intranet est-elle coûteuse ? On nous fait gentiment remarquer que notre question n’a pas de sens. Car les seuls éléments mesurables sont les coûts informatiques, négligeables par rapport à l’ensemble des investissements immatériels qu’une telle évolution implique. Pour 51.2% des entreprises équipées l’installation de l’intranet a été coûteuse car accompagnée de fonctionnalités développées dont le coût est assez élevé.

La présence de l’intranet est très disparate selon la taille des entreprises. Il apparaît selon l’enquête beaucoup plus présent dans les entreprises de plus de 500 salariés.

On constate que les entreprises interrogées hésitent encore à mettre à la disposition des partenaires extérieurs leurs informations propres : seules 19 entreprises sur les 49 interrogées sont équipées d’un extranet.

Les entreprises qui en sont équipées, l’utilisent en grande partie pour favoriser le partage de l’information avec les fournisseurs et/ou clients, près de 95% d’entre-elles. Pour 52.6% des entreprises, il s’agit de mettre en place des liaisons électroniques avec un ou plusieurs de leurs partenaires afin d’automatiser leurs transactions. Cependant, tous les niveaux de la transaction ne sont pas concernés par cette automatisation. Le paiement ne transite pas par ce type de canal puisque à peine 36.8% des entreprises équipées déclarent y recourir.

Notre enquête révèle, que les entreprises interrogées se caractérisent par un certain attentisme vis à vis du commerce électronique interentreprises.

Parmi les constatations qui ressortent de l’enquête, c’est que les entreprises interrogées adoptent de plus en plus (55.1%) des progiciels de gestion intégrés.

Les modules les plus répondus dans les entreprises interrogées sont les suivants : trésorerie (92.6%), gestion de la production (85.2%), contrôle de gestion (77.8%). Seules 62% des entreprises possédant un ERP ont déployé le module de ressources humaines.

Néanmoins l’enquête révèle que la mise en place de l’ERP est une opération coûteuse pour 89% des entreprises équipées, réservée à celles qui ont une assise financière solide.

Il apparaît selon les statistiques descriptives que l’ERP est relativement plus installé dans ce qu’on a appelé l’industrie de grande taille regroupant surtout les entreprises industrielles et de distribution.

Par ailleurs il est à souligner que les datawarehouses, sont très largement utilisées : 73.5% des entreprises interrogées y ont recours.

L’enquête met en évidence une très faible pénétration de la SCM dans les entreprises interrogées 8.2%. De nombreuses personnes interrogées ignorent l’existence même et la signification du terme SCM.

Pour les personnes qui savent que leur entreprise utilise la SCM, 75% d’entre eux estiment que sa mise en place est trop coûteuse.

Par ailleurs il faut noter que les liaisons d’échanges de données informatisées (EDI) sont assez utilisées puisque 51% des entreprises interrogées affirment y avoir recours.

La gestion de la relation client est plutôt en phase d’émergence ( près de 39% des entreprises interrogées), mais les entreprises qui y ont recours ont conscience de son apport notamment pour la personnalisation : 89% déclarent utiliser l’information sur les attentes du client pour personnaliser la relation. Autre aspect du CRM, la hiérarchisation des clients par leur valeur : 84% des entreprises équipées de CRM structurent leur portefeuille client par rentabilité.

Tableau n° 1 : La position des outils électroniques dans les entreprises étudiées

Ce qui ressort de cette analyse, c’est que les entreprises interrogées investissent assez largement en équipement NTIC. L’intranet figure en première position avec 83.7%. L’ERP figure en bonne place. Mais le commerce électronique demeure en phase d’émergence, puisque le payement en ligne ne concerne que 6.1% des entreprises interrogées.

Par ailleurs, le chemin à parcourir est encore long pour le CRM et surtout le développement de véritable chaîne logistique intégrée (SCM).

Il faut néanmoins signaler que de nombreuses entreprises prévoient d’augmenter leur investissement en matière d’équipement en NTIC.

Budget

Décroissant

Constant

Croissant

2.0

32.7

65.2

Bien que les NTIC sont assez largement diffusées dans les entreprises interrogées, on peut légitimement s’interroger sur leur niveau d’utilisation. Cette analyse nous permettra de comprendre comment les entreprises interrogées utilisent les NTIC, comme un enjeu stratégique ou comme un banal investissement en technologie.

Tableau n° 3: statistiques descriptives concernant la perception des NTIC par les entreprises étudiées

La constatation qui ressort des statistiques descriptives est que les entreprises interrogées ont tendance à considérer les NTIC comme un avantage concurrentiel et un enjeu stratégique plutôt qu’un outillage technique ou une mode passagère.

Les NTIC sont un enjeu stratégique

Pas d’accord

Moyennement d’accord

D’accord

18.4

20.4

61.2

Ces résultats témoignent du caractère stratégique des NTIC dans plus de la moitié des entreprises et montrent la place qui leur est désormais accordée dans les entreprises tunisiennes.

D’après la typologie d’entreprise que nous avons retenue dans la partie théorique nous pouvons dire que notre échantillon est constitué par une majorité d’entreprises novatrices ayant une vision stratégique qui leur permet de positionner les NTIC comme un investissement indispensable source d’avantages concurrentiels.

Les entreprises attentistes représentent 20.4%. Elles témoignent d’un intérêt pour les NTIC mais elles ne les accompagnent pas encore d’une réflexion stratégique à long terme.

Les entreprises dénommées traditionnelles, pour lesquelles les NTIC ne sont qu’un effet de mode, constituent 18.4% de l’échantillon.

Pour tester les hypothèses avancées et appréhender les déterminants du niveau d’utilisation des NTIC, on a utilisé la méthode de la régression linaire qui permet de renseigner si les variables explicatives sont corrélées positivement avec le niveau d’utilisation des NTIC et notamment avec le caractère stratégique qui leurs est attribué.

L’extraversion de l’entreprise regroupe l’engagement de la direction générale envers les NTIC, la culture du net et les stratégies de partenariats.

Les résultats de l’analyse multivariée confirment que le secteur des services et la structure par projet sont positivement corrélés au caractère stratégique attribué aux NTIC .

L’examen des résultats de l’analyse multivariée montre que la taille influence directement le caractère stratégique attribué aux NTIC sur la base d’une relation significative positive En effet, plus la taille de l’entreprise s’accroît plus l’importance accordée aux NTIC est élevée.

Ceci pourrait éventuellement s’expliquer par l’effet de complexité de l’organisation. En effet, des effectifs plus importants se traduisent dans une entreprise par une différenciation organisationnelle verticale et horizontale et par une nécessité d’échange et de coordination plus grande.

Aussi bien sous l’angle géographique qu’organisationnel, l’analyse multivariée démontre la dispersion de l’entreprise est positivement corrélée avec le caractère stratégique attribué aux NTIC.

Les résultats montrent aussi que les entreprises qui travaillent avec l’international, c’est-à-dire ayant des contacts par leurs activités professionnelles avec des personnes situées à l’étranger, perçoivent beaucoup plus le caractère stratégique des NTIC que leurs homologues dont l’activité est exclusivement nationale. Deux explications peuvent être avancées

Par ailleurs, il est intéressant de noter que c’est la dispersion géographique qui contribue le plus à expliquer la dimension stratégique accordée aux NTIC.

A l’issue des résultats nous constatons que la dimension stratégique est significativement expliquée par le caractère extraverti de l’entreprise.

En effet, il apparaît clairement que, plus l’entreprise est tournée vers l’extérieur sur des partenaires amont et aval et accorde une attention particulière à la transparence et au partage de l’information tant interne qu’externe, plus la notion de frontières internes et externes est remise en cause et plus les NTIC ont un rôle primordial dans l’entreprise.

Par ailleurs, plus la direction générale adopte une attitude d’ouverture en matière de NTIC et encourage les initiatives dans ce domaine, plus la dimension stratégique des NTIC est affirmée dans l’entreprise.

Contrairement à ce qui pouvait être supposé, la dimension stratégique attribuée aux NTIC n’est pas associée à l’externalisation d’activités par l’entreprise.

Contrairement aux prédictions, les résultats de l’analyse multivariée montrent que la formation aux NTIC n’explique pas le caractère stratégique attribué aux NTIC.

Cette situation peut s’expliquer par plusieurs considérations. D’une part la formation aux NTIC est souvent synonyme de facilité d’utilisation, il y a rarement un dépassement stratégique derrière.

D’autre part, il n’est pas évident que les entreprises qui ont une vision stratégique aient les moyens d’investir dans une formation aux NTIC qui implique des coûts lourds.

Les résultats de l’analyse multivariée confirment l’hypothèse selon laquelle l’environnement de l’entreprise est positivement corrélé au caractère stratégique attribué aux NTIC.

Il semble que l’environnement de l’entreprise est significativement relié à cette dimension stratégique.

En effet, plus l’environnement de l’entreprise est turbulent est concurrentiel, plus le caractère stratégique des NTIC est perçu par l’entreprise.

Au terme de cette recherche, nous avons pu mettre en évidence que les NTIC sont assez largement diffusées dans les entreprises interrogées mais à des degrés différents.

Nous avons remarqué que la majorité des entreprises interrogées crée un site Internet qui lui sert uniquement de vitrine, il n’y a pas de volonté réelle de faire des transactions. On est encore loin du commerce électronique.

L’intranet, les datawarehouses et l’ERP figurent en bonne position. Mais l’extranet, le CRM et le SCM demeurent encore en phase d’émergence.

Les résultats témoignent du haut niveau d’utilisation des NTIC et montrent la place qui leurs est désormais accordée dans les entreprises. En effet, plus de la moitié des entreprises interrogées ont une vision stratégique qui leur permet de positionner les NTIC comme un véritable avantage concurrentiel.

Les résultats obtenus ont montré que cette dimension stratégique attribuée aux NTIC dépend principalement du caractère extraverti de l’entreprise. Ayant été dégagé de l’analyse factorielle, le facteur extraversion regroupe l’engagement de la direction générale vers les NTIC, la culture du net et les stratégies de partenariat. En effet, nous avons pu vérifier que plus l’entreprise est ouverte et tournée vers l’extérieur plus elle considère les NTIC comme stratégiques.

Aussi bien la taille que la dispersion géographique de l’entreprise sont positivement corrélées au caractère stratégique attribué aux NTIC ce qui confirme les résultats des recherches antérieurs.

Nous avons pu établir par ailleurs que, le caractère stratégique des NTIC dépend de l’environnement de l’entreprise et à un degré moindre du secteur d’activité et de la structure de l’entreprise.

Contrairement aux résultats établis par les recherches antérieures, notre recherche n’a pas trouvé de lien direct entre la formation aux NTIC et la dimension stratégique qui leurs est accordée.

Il faut toutefois rester prudent quant à ces conclusions dans la mesure où les coefficients de régression obtenus n’ont pas de valeurs très élevées. D’autres facteurs restent donc à identifier.